Chargé d'Expérience Client (Commerçant Partenaire) F/H

  • FRANCAISE DES JEUX
  • Boulogne Sur Mer 545, C1213 AAG, Buenos Aires, Argentine
  • oct. 12, 2022
Contrat à durée déterminée (CDD)

Description

1 Coordination des dispositifs d'écoute Commerçants Partenaires et diffusion de la Voix du Client (VOC) CP •Coordonne, en lien avec les Etudes, les différentes enquêtes CP transverses métiers, du brief jusqu'à la communication des résultats en interne et au réseau de CP -Baromètre annuel CP permettant de monitorer la satisfaction des CP -Etudes à chaud sur les étapes clés du parcours CP -Omnibus et quali permettant de garantir la bonne prise en charge des problématiques CP par les métiers •Centralise et consolide la voix du CP (Appels entrants, Etudes, Clubs, Formations, salons, immersions) pour faire évoluer les dispositifs d'écoute vers un programme de VOC, permettant de diffuser aux métiers la vision CP •Etudie la possibilité d'utilisation d'un outil facilitant la remontée et exploitation des feedbacks (Bench, sélection, paramétrage, gouvernance de partage etc.) 1bis Coordination et suivi des dispositifs de réparation, suites aux enquêtes •Boucle individuelle : définit les modalités et timing des campagnes de call back, en lien avec les missions assignées à la force de vente, coordonne la mise à jour des outils et éléments de langage nécessaire à cette campagne, réalise le suivi de la campagne jusqu'à sa clôture et diffuse le bilan •Boucle structurelle : s'assure de la prise en compte des résultats par les métiers concernés et réalise un suivi régulier des pour actions mis en œuvre 2 Pilotage des parcours et de la prise en charge des irritants CP •Formalise ou met à jour les parcours CP : identification des parcours CP, des étapes qui les constituent et les moments clés, les points de contact CP, émotions, leads métiers •Recense et met à jour le listing des irritants CP ; coordonne la priorisation et prise en charge des irritants par les métiers ; coordonne la mesure de l'impact des correctifs/modifications sur l'expérience CP et sur nos engagements 3 Acculturation à la CX CP de l'ensemble de la Fonction Commerciale, comme plus largement dans l'entreprise •Définit les actions pour favoriser la culture CP centric, avec par exemple la création et diffusion d'un Kit Culture CP donnant les clés aux métiers pour intégrer la vision CP au plus tôt dans leurs projets •Contribue à la valorisation des actions métiers au service de nos Engagements CP •Participe aux ateliers ou sessions de cadrage des projets de l'entreprise, en créant diffusant la voix du CP •Propose le cas échéant des dispositifs d'écoute complémentaires pour garantir la bonne prise en charge des problématiques CP par les métiers 4 Animation d'un Comité CX CP •Recrute et anime une communauté d'ambassadeurs CX CP transverses directions, au service l'amélioration de l'expérience CP •Définit et coordonne la feuille de route ambassadeurs et la comitologie associée en lien avec les instances déjà existantes et les contraintes métiers Expérience professionnelle *Idéalement, le/la candidat(e) capitalisera sur une expérience pro. de 5 ans minimum en expérience client Savoirs métier * Définition et coordination de dispositifs de mesure de l'expérience client * Maîtrise du pilotage de la Voix du client * Maitrise des approches UX design, Design Thinking, transformation digitale * Gestion de projets et animation équipe projet transverse * Connaissance du réseau commercial FDJ est un plus Savoir-faire *Travailler en co-construction avec différents acteurs, coordonner, guider *Organiser, planifier *Synthétiser, faire ressortir les messages clés *Piloter des actions, objectifs *Identifier des opportunités de développement / synergies pour développer la valeur Compétences comportementales * Ecoute et intelligence relationnelle * Esprit d'équipe et sens du collectif * Capacité à s'adapter aux interlocuteurs et aux situations * Leadership et capacité de conviction * Capacité d'organisation et gestion des priorités * Capacités rédactionnelles et de communication orale * Orientation résultats, quête d'amélioration continue * Capacité à travailler de manière collaborative * Pédagogue

Entité

Delta Boulogne FDJ

Date de début

oct. 12, 2022

Mission

1 Coordination des dispositifs d'écoute Commerçants Partenaires et diffusion de la Voix du Client (VOC) CP •Coordonne, en lien avec les Etudes, les différentes enquêtes CP transverses métiers, du brief jusqu'à la communication des résultats en interne et au réseau de CP -Baromètre annuel CP permettant de monitorer la satisfaction des CP -Etudes à chaud sur les étapes clés du parcours CP -Omnibus et quali permettant de garantir la bonne prise en charge des problématiques CP par les métiers •Centralise et consolide la voix du CP (Appels entrants, Etudes, Clubs, Formations, salons, immersions) pour faire évoluer les dispositifs d'écoute vers un programme de VOC, permettant de diffuser aux métiers la vision CP •Etudie la possibilité d'utilisation d'un outil facilitant la remontée et exploitation des feedbacks (Bench, sélection, paramétrage, gouvernance de partage etc.) 1bis Coordination et suivi des dispositifs de réparation, suites aux enquêtes •Boucle individuelle : définit les modalités et timing des campagnes de call back, en lien avec les missions assignées à la force de vente, coordonne la mise à jour des outils et éléments de langage nécessaire à cette campagne, réalise le suivi de la campagne jusqu'à sa clôture et diffuse le bilan •Boucle structurelle : s'assure de la prise en compte des résultats par les métiers concernés et réalise un suivi régulier des pour actions mis en œuvre 2 Pilotage des parcours et de la prise en charge des irritants CP •Formalise ou met à jour les parcours CP : identification des parcours CP, des étapes qui les constituent et les moments clés, les points de contact CP, émotions, leads métiers •Recense et met à jour le listing des irritants CP ; coordonne la priorisation et prise en charge des irritants par les métiers ; coordonne la mesure de l'impact des correctifs/modifications sur l'expérience CP et sur nos engagements 3 Acculturation à la CX CP de l'ensemble de la Fonction Commerciale, comme plus largement dans l'entreprise •Définit les actions pour favoriser la culture CP centric, avec par exemple la création et diffusion d'un Kit Culture CP donnant les clés aux métiers pour intégrer la vision CP au plus tôt dans leurs projets •Contribue à la valorisation des actions métiers au service de nos Engagements CP •Participe aux ateliers ou sessions de cadrage des projets de l'entreprise, en créant diffusant la voix du CP •Propose le cas échéant des dispositifs d'écoute complémentaires pour garantir la bonne prise en charge des problématiques CP par les métiers 4 Animation d'un Comité CX CP •Recrute et anime une communauté d'ambassadeurs CX CP transverses directions, au service l'amélioration de l'expérience CP •Définit et coordonne la feuille de route ambassadeurs et la comitologie associée en lien avec les instances déjà existantes et les contraintes métiers

Profil

Expérience professionnelle *Idéalement, le/la candidat(e) capitalisera sur une expérience pro. de 5 ans minimum en expérience client Savoirs métier * Définition et coordination de dispositifs de mesure de l'expérience client * Maîtrise du pilotage de la Voix du client * Maitrise des approches UX design, Design Thinking, transformation digitale * Gestion de projets et animation équipe projet transverse * Connaissance du réseau commercial FDJ est un plus Savoir-faire *Travailler en co-construction avec différents acteurs, coordonner, guider *Organiser, planifier *Synthétiser, faire ressortir les messages clés *Piloter des actions, objectifs *Identifier des opportunités de développement / synergies pour développer la valeur Compétences comportementales * Ecoute et intelligence relationnelle * Esprit d'équipe et sens du collectif * Capacité à s'adapter aux interlocuteurs et aux situations * Leadership et capacité de conviction * Capacité d'organisation et gestion des priorités * Capacités rédactionnelles et de communication orale * Orientation résultats, quête d'amélioration continue * Capacité à travailler de manière collaborative * Pédagogue