Technicien Supervision F/H

  • Orange NRS
  • 35 Avenue de Bretagne, 35133 Fleurigné, France
  • févr. 26, 2020
CDI

Description

En tant que technicien(ne) supervision en cybersécurité, vous vous assurez du bon fonctionnement des solutions IT & Sécurité pour nos clients grands comptes. Pour cela, en cas de dysfonctionnements, vous prenez en charge les appels clients ou les alarmes, vous qualifiez et diagnostiquez la cause de l'incident et vous pilotez à distance le rétablissement dans le respect du contrat. En outre, vous assurez la relation avec le client sur l'avancement du traitement de la résolution de l'incident. Vous contribuez à la fidélisation des clients et au développement de l'image d'Orange Cyberdefense. Vos activités : - vous prenez en charge les alarmes pour traiter les incidents (Réseau, IT, Sécurité ) de manière pro-active ou suite à sollicitations clients (par téléphone ou interface avec le Portail d'Exploitation) ; - vous qualifiez le dysfonctionnement et l'impact pour le client; - vous établissez un diagnostic, vous transférez le ticket vers la conduite d'activité ou vers l'acteur opérationnel approprié ; - vous pilotez le rétablissement dans le respect des engagements contractuels, en coordonnant l'intervention des différents acteurs ; - vous assurez la communication client jusqu'à la clôture du ticket ; - vous clôturez le ticket dans le SI Orange, en qualifiant le respect aux exigences contractuelles du service. Vous tenez un rôle important dans la satisfaction du client. Vous devez savoir alerter le superviseur d'activité lorsque c'est nécessaire pour prioriser le traitement des tickets, en vue de garantir la tenue des engagements spécifiques d'un client (respect des contrats de service). Vous assurez le pilotage d'un incident, à savoir : faire les relances auprès des conduites d'activités ou des entités Niveau 2 en action sur la résolution, prendre en charge les appels de la conduite d'activité lors de l'intervention et informer le client concernant le traitement de son incident. Vous traitez également les opérations d'exploitation spécifiques propres au domaine IT. Vous traitez les demandes de modifications émanant du client. Vous traitez les incidents " en diagnostic approfondi" pour les cas complexes, en lien avec les soutiens techniques niveau 2 et soutien métiers si nécessaire. Vous identifiez les besoins complémentaires éventuels des clients et vous les communiquez vers le Responsable Service Client. Vous contribuez bien sûr à la fidélisation des clients et au développement de l'image d'Orange Business Services. De formation BAC+2/BAC+3, vous justifiez d'une première expérience dans le domaine de la supervision ou du ticketing. Les qualités attendues sur ce poste : • l'orientation client ; • l'esprit d'équipe; • la curiosité et la motivation aux changements; • un esprit analytique, la capacité à diagnostiquer et proposer des solutions (résolution défaut technique) ; • une bonne capacité d'adaptation et de priorisation; • de bonnes aptitudes à communiquer et à conduire des entretiens téléphoniques ; • la capacité à prendre des Initiatives et être pro-actif.ve • l'appétence à accompagner le client dans ses usages. Spécificité : A titre ponctuel, vous pourrez être amené.e à intervenir au sein du help-desk de confiance pour l'exploitation des solutions clients sensible, pour lequel vous devrez assurer, en régime horaire 24x7, l'accueil, la supervision, la relation client, et le pilotage du traitement des incidents (réseaux, IT et sécurité).

Description entité

Orange Cyberdéfense regroupe l'ensemble des activités cybersécurité du Groupe Orange dédiées aux entreprises. Avec un CA de 303 M€ en 2018 et une croissance annuelle de plus de 15%, nous nous positionnons comme un des principaux acteurs européens du marché et accompagnons une majorité des entreprises du CAC 40 dans la conception de leurs stratégies de cybersécurité, leur mise en œuvre et leur gestion opérationnelle. Notre vocation est de sécuriser les actifs les plus précieux de nos clients à travers le monde. Pour mener à bien cette mission, nos experts sont organisés en 3 Business Units : - Conseil & Audit - Solutions de Confiance - Contrôle, Surveillance, Réaction (CSR) En 2018, Orange a reçu pour la 3ème année consécutive la certification mondiale « Top Employer Global 2018».

Entité

Orange Cyberdefense - Contrôle, Surveillance et Réaction

Expérience

Débutant

Mission

En tant que technicien(ne) supervision en cybersécurité, vous vous assurez du bon fonctionnement des solutions IT & Sécurité pour nos clients grands comptes. Pour cela, en cas de dysfonctionnements, vous prenez en charge les appels clients ou les alarmes, vous qualifiez et diagnostiquez la cause de l'incident et vous pilotez à distance le rétablissement dans le respect du contrat. En outre, vous assurez la relation avec le client sur l'avancement du traitement de la résolution de l'incident. Vous contribuez à la fidélisation des clients et au développement de l'image d'Orange Cyberdefense. Vos activités : - vous prenez en charge les alarmes pour traiter les incidents (Réseau, IT, Sécurité ) de manière pro-active ou suite à sollicitations clients (par téléphone ou interface avec le Portail d'Exploitation) ; - vous qualifiez le dysfonctionnement et l'impact pour le client; - vous établissez un diagnostic, vous transférez le ticket vers la conduite d'activité ou vers l'acteur opérationnel approprié ; - vous pilotez le rétablissement dans le respect des engagements contractuels, en coordonnant l'intervention des différents acteurs ; - vous assurez la communication client jusqu'à la clôture du ticket ; - vous clôturez le ticket dans le SI Orange, en qualifiant le respect aux exigences contractuelles du service. Vous tenez un rôle important dans la satisfaction du client. Vous devez savoir alerter le superviseur d'activité lorsque c'est nécessaire pour prioriser le traitement des tickets, en vue de garantir la tenue des engagements spécifiques d'un client (respect des contrats de service). Vous assurez le pilotage d'un incident, à savoir : faire les relances auprès des conduites d'activités ou des entités Niveau 2 en action sur la résolution, prendre en charge les appels de la conduite d'activité lors de l'intervention et informer le client concernant le traitement de son incident. Vous traitez également les opérations d'exploitation spécifiques propres au domaine IT. Vous traitez les demandes de modifications émanant du client. Vous traitez les incidents " en diagnostic approfondi" pour les cas complexes, en lien avec les soutiens techniques niveau 2 et soutien métiers si nécessaire. Vous identifiez les besoins complémentaires éventuels des clients et vous les communiquez vers le Responsable Service Client. Vous contribuez bien sûr à la fidélisation des clients et au développement de l'image d'Orange Business Services.

Profil

De formation BAC+2/BAC+3, vous justifiez d'une première expérience dans le domaine de la supervision ou du ticketing. Les qualités attendues sur ce poste : • l'orientation client ; • l'esprit d'équipe; • la curiosité et la motivation aux changements; • un esprit analytique, la capacité à diagnostiquer et proposer des solutions (résolution défaut technique) ; • une bonne capacité d'adaptation et de priorisation; • de bonnes aptitudes à communiquer et à conduire des entretiens téléphoniques ; • la capacité à prendre des Initiatives et être pro-actif.ve • l'appétence à accompagner le client dans ses usages. Spécificité : A titre ponctuel, vous pourrez être amené.e à intervenir au sein du help-desk de confiance pour l'exploitation des solutions clients sensible, pour lequel vous devrez assurer, en régime horaire 24x7, l'accueil, la supervision, la relation client, et le pilotage du traitement des incidents (réseaux, IT et sécurité).

Métier

Sécurité

Date de publication

févr. 26, 2020

Sous-Domaines

Système d'information

Niveau d'étude

Bac+3